Itil V3 - Les Fondamentaux




La bibliothèque ITIL est aujourd’hui reconnue dans le domaine de la gestion des services IT pour la qualité des recommandations fournies. Désormais, le référentiel en est à sa version 3, et couvre l’ensemble du cycle de vie des services, de la définition de la stratégie de service à l’amélioration continue. Ce cours est centré sur les principes fondamentaux d’ITIL, et les apports de la version 3 par rapports aux versions antérieures.


Objectifs :
Acquérir une vision globale du cycle de vie IT Service Management, basé sur ITIL V3. La formation permettra aux stagiaires d’acquérir le vocabulaire ITIL, de comprendre les concepts de gestion des services IT du référentiel ITIL V3. Ainsi, vous découvrirez comment mettre en œuvre et améliorer vos processus informatiques, les avantages et les défis à relever. Vous maîtriserez ainsi les cinq grands livres d’ITIL v3. Vous pourrez ensuite appliquer vos connaissances au sein de votre département informatique, et apporter une organisation plus efficiente. Vous apprendrez notamment comment mettre en œuvre les processus ITIL v3, en profitant du retour d’expérience de nos formateurs.

Public :
ITIL est un référentiel qui s’adresse aux personnes impliquées dans la gestion des services IT. Cette formation s’adresse en particulier aux responsables souhaitant optimiser les pratiques internes, aux personnes en charge de plans d’amélioration… La formation est ouverte aux personnes déjà impliquées dans ITIL V2 et qui souhaitent comprendre les apports de la V3 et aux nouveaux arrivants désirant une connaissance globale d’ITIL V3.
Objectifs

Pré-requis :
Il n’y a pas de pré-requis particulier pour assister à cette formation.

Programme :
Vision globale des principes d’ITIL V3
Le module est une introduction à ITIL, en particulier dans sa version 3. Nous ferons une rétrospective sur les origines d’ITIL, les acteurs ayant participé à sa création.

Nous approfondirons les points suivants :
- La vision Service Management
- Les bases d’ITIL / Les points essentiels et les atouts
- La philosophie « best practises »

L’apport de la version 3

Les grandes différences dans l’approche de la gestion des services informatiques.

Une vision orientée services
Le cycle de vie des services
Phases et processus du cycle de vie
Stratégie des services IT
Conception des services IT
Transition des services IT
Exploitation des services IT
Amélioration continue des services IT
Rôles et fonctions clés
Technologie support

La stratégie de services
Quel est l’interêt d’une stratégie de services ?
En quoi une stratégie peut apporter un plus à la valeur ajoutée des services ?
Leviers d’une stratégie de services rentable.

La conception des services

Nous aborderons dans ce module la conception des services dans leur cycle de vie complet. Nous verrons notamment la gestion de la disponibilité, ainsi que les aspects capacité, continuité et sécurité.


La transition des services
Gestion des changements
Configuration
Distribution et connaissances

Exploitation des services
Les grands process : gestion des événements, gestion des incidents, gestion des problèmes, gestion des accès
Zoom sur le help-desk
Les outils préconisés par ITIL V3

L’amélioration continue des services
Le Continual Service Improvement (CSI) : Modèle, principes.
Processus d’organisation d’amélioration continue
Le système qualité / la gestion des niveaux de service
La mesure de la performance
La mise en place de l’amélioration continue


Le futur d’ITIL, les référentiels et normes liés, l’ISO 20000.









Nombre de jour :
3 jours

Prochaine session :

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